Projet client · Mon Arbitre
Une date d’audience, trois agendas à accorder
Trouver une date sans multiplier les échanges.
Les bureaux, les syndicats et les employeurs fixaient les dates d’audience par téléphone et par courriel, et ça pouvait prendre des semaines. Avec une vue partagée des disponibilités et un formulaire de demande standard, il suffit maintenant d’un ou deux échanges, et le bureau confirme toujours la date.
Ce qui a changé · Trouver une date
Avant : environ 6 à 10 heures par semaine de secrétariat pour coordonner les dates par téléphone et par courriel. Après : quelques minutes un jour sur deux pour publier les disponibilités, puis un ou deux échanges par demande. Le bureau confirme toujours chaque date.
Comment je l’ai mesuré
01 Ce qui accrochait
Pas assez de disponibilités, ou pas assez de visibilité?
Un groupe d’arbitres de grief et de médiateurs s’est adressé à CodeMountain, une de mes entreprises, par des contacts communs. Le ministère du Travail et certaines des parties qui faisaient appel à leurs services voulaient plus de transparence sur les disponibilités, et on envisageait de nommer d’autres arbitres. Le groupe croyait que la capacité était déjà là. Personne ne pouvait la voir, c’est tout.
Avant même de parler du différend, il fallait réussir à réunir tout le monde à la même date.
Une proposition informatique du gouvernement, beaucoup plus lourde, était déjà sur la table. Le groupe voulait une solution concrète, utilisable rapidement. On a commencé par regarder comment une date finissait par se fixer.
Le bureau de l’arbitre, les représentants syndicaux et les représentants patronaux se coordonnaient par téléphone et par courriel. Trouver une date pouvait prendre des semaines, et ces allers-retours demandaient environ 6 à 10 heures par semaine au secrétariat.
02 Le changement
Montrer les dates. Simplifier la demande.
On a regardé ensemble qui avait besoin de quelle information, ce qui rendait une date utilisable et ce que le secrétariat devait faire de chaque demande reçue. Une disponibilité avait plusieurs facettes : en personne ou en visioconférence, dans la région habituelle de l’arbitre ou pendant un séjour prévu ailleurs.
Mon Arbitre a été construit autour de ces réponses. Le bureau publie ses disponibilités. Les parties cherchent par arbitre, par date, par semaine ou par région, puis envoient une demande avec ce dont le bureau a besoin pour la traiter. Toutes les demandes arrivent dans le même format : le secrétariat sait où trouver chaque détail.
Avant
- Appeler
- Écrire un courriel
- Comparer les agendas
- Recommencer
Maintenant
- Voir les dates
- Envoyer une seule demande
- Le bureau confirme
03 Plus simple
Quelques minutes pour que tout le monde voie les mêmes dates.
Au lieu de répondre aux mêmes questions un appel à la fois, le secrétariat prend quelques minutes un jour sur deux pour revoir et publier les disponibilités. Les parties voient les possibilités avant de joindre le bureau.
Quatre façons de trouver une date
- Par arbitre
- Par date
- Par semaine
- Par région
Une demande ne réserve pas la date automatiquement. Le bureau communique toujours avec les parties pour la confirmer. Ce qui a changé, c’est le point de départ : des dates que tout le monde peut voir, et une demande prête à traiter.
Ce qu’on dit de mon travail
Avec les nouvelles fonctions, c’est exactement ce que j’avais en tête. On sauve tellement de temps et d’allers-retours que nos adjointes exécutives ne peuvent plus se passer de Mon Arbitre. Martin, you rock!
04 Le résultat
Moins d’appels. Les dates libres étaient déjà là.
Comment je l’ai mesuré Mes estimations, tirées du quotidien des bureaux, en mesures séparées qu’on n’additionne pas : environ 6 à 10 heures par semaine de secrétariat pour coordonner les dates, avant; quelques minutes un jour sur deux pour publier les disponibilités, après; un ou deux échanges par demande.
Avant de conclure qu’il manque des ressources, ça vaut la peine de regarder ce qui est déjà disponible, et ce qui empêche de s’en servir.
- 6 à 10 h par semaine de secrétariat à coordonner les dates, avant
- Quelques min un jour sur deux pour publier les disponibilités, après
- 1 ou 2 échanges par demande, et le bureau confirme toujours la date
Les disponibilités publiées ont aussi donné au groupe une façon concrète de montrer au ministère et aux parties la place qui existait déjà à l’horaire.
Il a fallu environ trois mois entre l’analyse des besoins et un outil prêt pour les bureaux. L’association des arbitres n’avait pas les fonds pour tout payer d’avance. CodeMountain a donc offert l’outil par abonnement, avec un prix d’achat convenu dès le départ.
Deux ans plus tard, l’association a obtenu du financement, dont une subvention, et a acheté l’outil à ce prix : une petite fraction de ce que le gouvernement proposait de facturer. Elle a eu son mot à dire sur son fonctionnement, et elle en est maintenant propriétaire. CodeMountain continue d’en gérer l’infrastructure et s’occupe du soutien technique plus complexe.
Mon Arbitre sert aussi d’exemple pour présenter la méthode Just Asking sur la page d’accueil : suivre un vrai dossier et trouver ce qui manque.
Votre équipe passe sa semaine à s’entendre sur des dates? Parlons-en